１．はじめに
社会保険労務士・行政書士 直樹東京事務所では、お客様により沿ったサービスをご提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。
これからもお客様にご満足いただけるサービスを提供するために、至らない点を謙虚に受け止め、改善に向けた努力を重ねてまいります。
一方で、質の高いサービスを提供するためには、弊所で働く従業員の人権が守られ、心身共に健康で安心して働ける環境を整えることも大切であると考えております。
そこで、一部のお客様による弊所や従業員に対する悪質なクレームや言動（カスタマーハラスメント）が発生した場合に備え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することといたしました。
これからもお客様のご期待に応えていけるよう、弊所職員一丸となり努めてまいります。
今後とも、ご理解・ご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
２．弊所におけるカスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（以下、「企業マニュアル」といいます。）」に記載されている「お客様からの言動・要求のうち、当該言動・要求に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、弊所従業員等の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる主な行為
※行為例は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
①拘束的な言動
- 長時間の電話、何度も同じ説明を要求するなど、長時間に渡る拘束
- 不退去、居座り、施設内に無断に立ち入る行為
②身体的、精神的な攻撃
- 恫喝・暴言・罵声・セクハラに該当する言動、侮辱的・差別的な発言等、人格否定につながる行為
- 継続的、執拗な言動
- 同じ要望や執拗な申し出、度重なる電話やメール等の連絡、複数回のクレーム
- 執拗に言葉尻を捉え、揚げ足を取るなど、著しく業務に支障を及ぼす行為
③威圧的、脅迫的な言動
- 恫喝・罵声・暴言・土下座の要求等の言動
- マスコミや SNS 等への暴露ならびに反社会的勢力とのつながりなどをほのめかした脅し
④プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる言動
- 弊所従業員等のプライバシーを侵害する行為
- 弊所従業員等を無断で撮影、録画、録音、つきまとい行為
- インターネット上の書き込み、SNS 等においての投稿により、弊所や弊所従業員等の信用を毀損させる行為
⑤正当な理由のない要求
- 正当な理由のない過度な商品やサービス、金銭、特別扱いの要求
- 正当な理由のない謝罪の要求
- 正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や社会通念上に照らして逸脱した時間での応対を求める行為
- 商品やサービスに過失が認められない要求
- 商品やサービスの内容とは関係がない要求
⑥その他の不適切な言動
- 弊所従業員等を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
３．カスタマーハラスメントへの取組（所内）
- カスタマーハラスメント発生時に行政書士・社会保険労務士事務所として適切な判断や対応ができる体制を構築いたします。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のサポート・ケアに努めます。
- 自らがお取引先様に対し、カスタマーハラスメントを行うことのないように、従業員に教育を行います。
４．カスタマーハラスメントへの対応（所外）
- お客様からいただいたご意見・ご要望に対しては、合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めて参ります。
- お客様の言動・要求をカスタマーハラスメントと判断した場合には、原則として以降のお客様対応をお断りさせていただく場合があります。
また、必要に応じて、警察への通報や弁護士など外部専門家と連携し法的措置を含めた適切な措置を講じます。
５．お客様へのお願い
これからもお客様のご意見・ご要望に寄り添い、より良いサービスの提供、各種サービスの案内等を通じて、ご満足いただけるよう努めて参ります。引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。